Недавнее исследование, проведённое группой учёных из Пекинского университета науки и технологий и университета Питтсбурга, установило, что решение человека остаться в очереди или уйти почти не зависит от времени, проведённого в ожидании. Основными факторами, влияющими на выбор, стали длина очереди и скорость её движения.
В эксперименте, в котором участвовали 1163 человека и было протестировано 31 сценарий, респонденты указывали минимальную сумму, за которую готовы были отказаться от своего места. Полученные результаты продемонстрировали, что эти оценки обусловлены количеством людей перед ними и темпом обслуживания, но не связаны с потраченным временем.
Открытие опровергает привычное мнение о том, что раздражение накапливается пропорционально времени ожидания. Для бизнеса это означает, что сокращение времени ожидания не всегда улучшает впечатления клиентов, если очередь выглядит длинной. Напротив, быстро движущаяся, но визуально длинная очередь может отпугнуть больше, чем медленная, но короткая. Авторы исследования советуют переосмыслить подход к системам вознаграждений, основываясь на объективных параметрах, таких как оставшееся количество людей и скорость обслуживания, а не на субъективном восприятии времени.